No hay duda de que, en las últimas dos décadas, los clientes se han beneficiado de una experiencia más automatizada que incluye cajeros automáticos, banca telefónica y, más recientemente, apps móviles. Esta experiencia digital ha creado comodidad y conveniencia, pero al mismo tiempo vemos que hay resistencia de los consumidores a la idea de automatizar sus transacciones financieras, y estos prefieren el trato humano para realizar ciertas operaciones.
Por lo tanto, los clientes esperan ahora un enfoque moderno y digital combinado con la interacción humana y la personalización cuando se trata de organizaciones encargadas de velar por su bienestar financiero.
Los estudios muestran que tres cuartas partes de las nuevas cuentas se abren en persona en una sucursal y, además, los clientes que utilizan los servicios en persona en una sucursal están más satisfechos con su experiencia bancaria general que aquellos que sólo utilizan canales digitales.
Por lo tanto, los bancos están muy interesados en mantener su trato humano, al mismo tiempo que se aseguran de que no pierden la oportunidad de llegar a sus clientes a través de canales más eficaces. Buscan encontrar oportunidades que traigan lo mejor de ambos mundos.
Las aplicaciones de chat han permitido una nueva era de comunicaciones bancarias que logra esta mezcla de tecnología y un trato personal. Por un lado es una forma de proporcionar información esencial en tiempo real a los clientes de forma totalmente personalizada. Además esta herramienta es global y permite llegar allí donde estén los clientes. Por ello, el chat debe de estar presente en las estrategias omnicanal de las organizaciones bancarias, especialmente para establecer conexiones personales con los grupos demográficos más jóvenes.
Es importante realizar una investigación sobre qué aplicación de chat es más probable que usen sus clientes, entender la frecuencia con la que la utilizan y su usabilidad. Estos tres elementos son vitales para la planificación a largo plazo.
Habiendo establecido la(s) plataforma(s) correcta(s), compartir información bancaria transaccional como recordatorios de pago y actualizaciones de saldo a través de plataformas de mensajería hace que la experiencia del cliente sea más conveniente. También ayuda a integrar su institución en la vida diaria del consumidor de una manera que es natural para él.
La personalización del contenido y la posibilidad de que el cliente opte por la comunicación con su institución puede mejorar aún más la relación y el compromiso futuro. Lo último que desea es que un cliente bloquee o ignore sus comunicaciones, ya que puede resultar difícil recuperar su confianza.
La comprensión de las preferencias de los clientes y de la ubicación es clave a la hora de crear una experiencia hecha a medida. Tener un único proveedor de comunicación digital con un conocimiento profundo de todas las ubicaciones en las que opera garantiza que la mensajería siga siendo coherente y que el diálogo y el formato estén optimizados para su uso dentro de estas localidades, lo que es especialmente importante cuando se trata de responder a las consultas de los clientes entrantes a través de aplicaciones de chat.
Un proveedor que sepa aplicar una estrategia omnicanal de primera clase emplea naturalmente múltiples aplicaciones de comunicación, como Facebook Messenger y WhatsApp, que satisfacen la demanda del mercado para estas aplicaciones. De esta manera, pueden adaptar su alcance de acuerdo con las preferencias locales populares. WhatsApp, Facebook Messenger y Viber son muy populares, pero cada uno tiene sus puntos fuertes y débiles en diferentes mercados. Sería un error imaginar que lo que funciona en un mercado en particular tendrá el mismo éxito en todo el mundo. El conocimiento del mercado local es vital para crear una experiencia a medida.
Aunque las comunicaciones transaccionales son un primer paso fácil para que los bancos empiecen a trabajar con aplicaciones de chat, muchas aplicaciones de chat ofrecen la oportunidad de un mayor compromiso al permitirle compartir contenido multimedia, imágenes y archivos. Explorar estas capacidades de mensajería presenta una oportunidad para que los bancos eleven su comunicación, enviando documentos directamente a los clientes, por ejemplo.
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