Para comprender la mejora continua de los procesos, es decir, cómo Six Sigma y Lean Manufacturing pueden ayudarnos a mejorar nuestro desempeño, hoy compartimos algunos aprendizajes adquiridos en el webinar dictado por el Experto Juan Carlos Colmenares, Black Belt y Profesor del IESA.
Es importante que una gerencia estratégica de calidad sea implementada en las organizaciones, ya que todas estas persiguen eficiencia y buscan hacer rendir sus recursos, lo cual se logra a través de un liderazgo desde la calidad y el compromiso de todas las personas que participan en la organización. En una motivación natural, las organizaciones están para lograr rentabilidad, para cumplir la promesa de valor ofrecida al cliente y para minimizar pérdidas y costos. Cualquier enfoque metodológico que una organización vaya a incorporar no sólo Six Sigma o Lean Manufacturing, cualquier otro, va a requerir de la participación de todos.
No es un proyecto que llevan unas personas en particular, no es un mandato de la alta gerencia sin su involucramiento. Por ende, es importante que las organizaciones coloquen recursos a disposición de los equipos de mejora para que no sólo el cambio y las mejoras se den sino para que una nueva cultura pueda formarse dentro de éstas.
El equipo de trabajo debe estar empoderado para ejecutar las mejoras, ya que la gente en definitiva es la que conoce lo que está pasando, es la que sabe cuáles son las causas de problema, es la que puede generar una capacitación y una guía bien estructurada para mejorar los procesos de la organización.
Es importante entonces recalcar que si una organización desea implementar una gestión de calidad, en principio debe sustentarse en un liderazgo efectivo. Sin embargo, hay seis principios que globalizan o integran esta gestión de la calidad para entregar rentabilidad al negocio y para entregar valor al cliente ¿Por qué valor al accionista y al cliente? El cliente es el que mueve la organización, es aquel que compra o adquiere los productos y servicios que la organización entrega, el accionista por su parte es aquel que capitaliza la organización y percibe los beneficios generados a través de ésta. Ambos deben estar satisfechos no sólo desde la rentabilidad sino desde la perspectiva de que la calidad se dé dentro de la organización.
Otro elemento importante es implementar una real gestión de negocios por procesos. Si bien es cierto que en las organizaciones existen muchos enfoques, la gestión de procesos permite a un conjunto de personas el hacerse dueños de sus procesos y a gestionarlos de principio a fin.
Six Sigma es muy riguroso en el manejo de datos, la manera en cómo se toman decisiones en Six Sigma es a través de éstos, se toman decisiones informadas. Por supuesto se necesita una visión compartida y un trabajo en equipo, como mencionamos anteriormente esto no se hace solo y la visión compartida es muy importante porque la gestión de calidad tiene que ser un fin, algo que se persigue en la organización, algo que se persigue todos los días. Debe haber un enfoque por supuesto en la excelencia, en hacer mejor todo lo que se ejecuta en la organización y además a reducir la presencia de fallas y de efectos.
Por supuesto, debe haber una gestión proactiva y anticipada a eventos evitando que los procesos pierdan el desempeño que la organización aspira.
Estos seis principios junto con el liderazgo son los que sustenta o crean la base inicial de lo que es Six Sigma.
La primera etapa es la de definición, donde se describe el problema de forma clara, se describe lo que está ocurriendo en la organización, en esta etapa se traduce las necesidades del cliente en métricas específicas, así como el proceso que está involucrado es definido en un alto nivel.
En la segunda etapa medir, se identifican y se miden las causas del problema. También, se mide la capacidad del proceso y cualquier otro indicador que sea relevante dentro del proceso que estemos evaluando y que esté dentro del entorno del problema que se quiera mejorar.
Luego vendrá la etapa de análisis, después de una recolección importante de información la cual puede ocurrir de dos maneras, la organización tiene la data y la analiza. Sin embargo, la experiencia indica que no toda la data que tiene la organización está dentro del contexto del problema y por lo tanto, va a haber un proceso de recolección. Al final ese análisis lo que busca es enterarse, identificar cuál es la causa raíz del problema para después poder pasar a la etapa de mejora.
En esa etapa de mejora es donde se van a identificar las soluciones que van a ser potenciales a la eliminación de esas causas que hemos identificado para poder inclusive implementarlas en ese momento.
Y al final, la etapa control no es más que sostener los resultados o las metas que se están definiendo, partiendo de una base que es el problema.
Entonces podemos decir que Six Sigma es un enfoque gerencial, es una metodología de trabajo, son un conjunto de herramientas que están estructuradas y organizadas a través de estas cinco etapas. Six Sigma se focaliza y se concentra en las necesidades del cliente y está basada en datos y hechos. Toda la etapa medir y analizar es un ejercicio profundo de análisis de información para mejorar.
El primero que se persigue es incrementar la lealtad con el cliente hacia la organización, esa lealtad sólo se logrará con un tipo de producto o servicio que no sea defectuoso. La organización persigue reducir costos no sólo por un hecho natural financiero sino que cuando las organizaciones presentan procesos que generan defectos, generan retrabajos y esos retrabajos son costos que no se pueden agregar al valor del producto o servicio. También, buscan mejorar productividad, ser eficiente, ser consistente, ser eficaz, reducir los tiempos de ciclos o garantizar que las entregas al cliente se hagan en base a la promesa de entrega. Six Sigma tiene una versión en donde permite desarrollar productos y servicios, no sólo evaluar los que están actualmente dentro de la organización. Por otro lado, genera un cambio organizacional, un cambio cultural.
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